Existen aún negocios que no saben cómo iniciar este proceso de transformación e ir más allá, para satisfacer las necesidades de sus clientes, necesidades que hoy día son muy diferentes a las que se tenían previo a la emergencia del COVID-19.Este cambio está transformando la manera en que las personas compran por el surgimiento de nuevas necesidades de compra que tienen que ver con conectividad y ahorro.
A continuación les explicaré el nuevo customer journey que se está dando debido a la emergencia internacional y cómo su marca podría no solo satisfacer las necesidades de sus clientes sino también ayudar localmente.
El nuevo customer journey: “Adjust, Peak, Recover”
Fase Ajustar
En la fase de «Adjust» los consumidores se están informando del funcionamiento de la logística e intentando trabajar a través de ella, todo mientras se confunden con la basta información que existe sobre el virus.Se tiene muy poco conocimiento de la enfermedad y se toma por alto el impacto verdadero de la misma. ¿Qué debería hacer una marca en un momento en el cual la gente se está preparando para quedarse en casa?
Deben agregar valor a la vida de las personas, en este momento debe ser empático, entendiendo que la vida de las personas está cambiando, entendiendo que nuestra libertad para vivir nuestras vidas como queremos está siendo desafiado. Dando soluciones que ayudan a las personas a lidiar con esta nueva realidad.
Fase Pico
En la fase «Peak», nos encontramos en una tierra limbo donde sus consumidores y empleados hacen malabarismos de hogar, trabajo y vida, todo sin una luz definitiva al final del túnel. ¿Cómo cambia el rol de su marca mientras que sus consumidores están en casa?
Fase Recuperar
En la fase «Recover», nos encontramos en un momento donde el turismo se vuelve a levantar, la cuarentena y el aislamiento social son menos rígidos y la economía empezará a mejorar con el pasar de los meses. ¿Cuál es la nueva relación de su producto/servicio con los consumidores?
Framework Gráfico
Tu marca necesita ser útil en los nuevos estados de necesidad de la vida diaria.
Estamos en un momento el cual las personas no están muy seguras de cómo van a obtener los productos o servicios que necesitan. Las marcas deben cumplir con esas necesidades inmediatas de manera creativa.
Tu marca necesita hacer de la empatía un «superpoder».
Tomemos como ejemplo Budget Costa Rica quien eligió a una de sus audiencias más vulnerables, puso a disposición parte de su flota de vehículos para la renta a manos del Gobierno Costarricense. En alianza con la Caja Costarricense del Seguro Social, lograron entregar medicamentos a la población de más riesgo en el país.
Tome lo que hace y aplíquelo a uno de los muchos desafíos nuevos que enfrenta la gente.
Encuentre su apoyo básico en las comunidades a las que su marca sirve.
Su marca necesita pensar localmente. Como dijimos por adelantado, este puede ser un momento para pensar en pequeño y local. ¿Cómo puede tu marca estar disponible para las comunidades en las que vive / trabaja / hace negocios?
Pregúntese:
- ¿Sabes cómo la marca ya está impactando a la comunidad?
- ¿Cómo están interactuando las empresas y la comunidad?
- ¿Dónde físicamente en la comunidad puede aparecer su marca para ayudar?
Esto supone un cambio en los hábitos de comportamiento y consumo y por lo tanto abre una oportunidad para que las marcas creen nuevos hábitos que les favorezcan.
La mejor manera para incidir ahora en el consumidor es a través de la empatía y ayudándole a pasar esta crisis con dignidad, entretenimiento y relax.
Si bien son momentos muy inciertos, no deje de pensar que detrás de cada dispositivo hay personas que están esperando un mensaje de motivación y optimista que les ayude a sobrellevar esta emergencia. Su marca puede hoy más que nunca ser una aliada a cumplir con las necesidades de sus clientes, por tanto, ser una marca de utilidad en tiempos de COVID es:
- Adaptar la estrategia actual con el nuevo customer journey y formular soluciones que ataquen a las nuevas necesidades de sus clientes.
- No perder de vista su objetivo de negocio primordial. Es un momento ideal para crear nuevas formas de hacer negocios, digitalizar su operación e inclusive, crear programas de responsabilidad social.
- Pensar local y apoyar a su comunidad con la ayuda que su producto o servicio puede dar.
Referencia
https://www.barkleyus.com/wp-content/uploads/2020/03/BarkleyPOV_COVID-19.pdf
