Por: Dra. Lucía Carvajal | Siftia
Un ejemplo de ello es Starbucks, que ha desarrollado campañas interactivas en redes sociales para conocer los intereses de sus clientes y anticipar nuevas creaciones. Como resultado, han surgido productos innovadores y altamente exitosos, como el famoso Unicorn Frappuccino, que además de generar ingresos significativos, fortaleció el vínculo emocional con sus consumidores.
Si bien algunas de estas innovaciones pueden ser tendencias pasajeras, hay una lección fundamental detrás: el conocimiento colectivo impulsa la innovación. Sin embargo, para que una idea perdure, debe aportar valor tangible y generar un impacto real.
Nadie conoce mejor sus necesidades que quien las experimenta. Esta premisa cobra aún más relevancia cuando se trata de servicios de salud, donde la experiencia del usuario puede marcar la diferencia entre un sistema eficiente y uno ineficaz.
¿Cómo influyen las opiniones de los usuarios en la mejora de los servicios de salud?
- Identificar lo que realmente alivia y mejora la calidad de vida
Hace algunos años, tuve una experiencia que transformó mi perspectiva sobre la atención en salud. Mientras trabajaba en un servicio de oncología, me acerqué a un paciente con cáncer de páncreas en fase terminal para administrarle su medicamento para el dolor. Sin embargo, su respuesta me sorprendió:
“Estos medicamentos ya no me alivian lo suficiente. Si realmente quiere colaborarme, ayúdeme a sentarme en la cama, caminar un rato y pase por aquí más seguido. Tengo miedo y quiero sentirme acompañado.”
Ese momento me hizo reflexionar profundamente. Con frecuencia, los protocolos médicos se centran en el tratamiento clínico sin considerar las necesidades emocionales y personales del paciente. Sin embargo, escuchar al usuario es clave para humanizar la atención y mejorar su bienestar de manera integral.
- Medir la satisfacción y la calidad del servicio en tiempo real
El modelo de salud está evolucionando hacia un sistema donde el usuario tiene un rol más activo y su opinión influye en la toma de decisiones. La implementación de encuestas de satisfacción dentro de los expedientes electrónicos permite obtener información en tiempo real sobre la calidad del servicio prestado.
Por ejemplo, los pacientes pueden calificar su experiencia con el médico que los atendió, el tiempo de espera, la atención en farmacia o los servicios de laboratorio. Estos datos no solo identifican áreas de mejora, sino que impulsan una cultura de rendición de cuentas y mejora continua en las instituciones de salud.
- Impacto financiero: “Sin resultados, no hay pagos”
El acceso a servicios de salud asequibles sigue siendo un desafío global. Tradicionalmente, en muchos países, los costos elevados estaban asociados con modelos de pago basados en la cantidad de servicios prestados.
Sin embargo, hace más de una década, Estados Unidos introdujo el modelo Value-Based Care (VBC) o “Atención Basada en Valor”. En este enfoque, el pago a los proveedores de salud depende de la calidad del servicio y los resultados medibles en los pacientes, en lugar de la cantidad de procedimientos realizados.
Esto significa que si los resultados no son satisfactorios, los proveedores pueden no recibir compensación. Como consecuencia, el modelo VBC prioriza la experiencia del usuario y la obtención de mejoras tangibles en los resultados de salud.
- Transformación en la forma de hacer las cosas
El impacto del modelo VBC ha trascendido fronteras, influyendo en diversos sistemas de salud en el mundo:
- Países Bajos: Las aseguradoras son contratadas en función de los resultados obtenidos.
- Reino Unido: Se incentivan programas de prevención y mejora de la salud de los usuarios.
- Suecia (Estocolmo): Se aplican contratos basados en resultados en cirugías de reemplazo de cadera y rodilla. El pago depende de indicadores como la recuperación y movilidad del paciente.
El éxito del VBC no solo depende de políticas bien estructuradas, sino también de sistemas de medición avanzados, análisis de datos y un cambio cultural significativo dentro de las organizaciones de salud.
¿Cómo puede la opinión del usuario transformar la atención médica?
La participación activa de los pacientes no es solo una tendencia, sino una necesidad para construir un sistema de salud más humano, eficiente y sostenible.
¿Su organización implementa algún modelo de evaluación basado en datos?
¿Cómo cree que escuchar a sus usuarios podría mejorar sus servicios de salud?
¡Cuéntenos más!
Referencias bibliográficas
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- Lindner L, Hayen A. Value-based payment models in primary care: An assessment of the Menzis Shared Savings programme in the Netherlands. OECD Health Working Papers. 2023;No. 158. OECD Publishing. Disponible en: https://doi.org/10.1787/0810f2ba-en
- Teisberg E, Wallace S, O’Hara S. Defining and implementing value-based health care: A strategic framework. Acad Med. 2020;95(5):682–5. Disponible en: doi:10.1097/ACM.0000000000003122
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