Hay teorías o metodologías que han estado presentes desde hace décadas en la terminología de los profesionales dedicados a estas disciplinas y no es común cuestionarlas en el día a día, pero de esas mismas bases dándoles un giro, pueden surgir cosas maravillosas.
Por ejemplo, ¿qué pasaría si invirtiéramos el tradicional embudo de marketing o ventas? Si en vez de comenzar por salir a buscar clientes nuevos, le dedicamos más tiempo a los clientes que ya tenemos, los que nos han comprado o nos compran regularmente.
Pasarían algunas de estas cosas:
- Un cambio de perspectiva, comenzaríamos a ver solo el largo plazo y no solo el hoy
- Pasaríamos de una visión centrada en la compañía a una versión centrada en el cliente
- Cambiaríamos la forma de invertir el presupuesto de marketing, pues se calcula que obtener clientes nuevos puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a uno existente (dependiendo de la industria)
Comenzar por atender a los clientes con los que ya cuenta una organización es el inicio de un círculo virtuoso, pues son quienes ya conocen a la compañía, conocen los productos, servicios o experiencias que entregan y han experimentado todo el proceso, desde conocerla hasta la post venta. Si el resultado fue satisfactorio, serán ellos mismos quienes la recomienden, y ese share of voice es el más valioso, puesto que es real y está en voz de alguien que conoce a la marca pero también conoce a sus propios contactos.
¿Cómo comenzar a construir este círculo virtuoso?
Te compartimos algunos consejos que ayudarán a encaminar este proceso de ganar el corazón de tus clientes:
- Conoce el estado actual de satisfacción de tus clientes: ¿Qué es lo que consideran que mejor hacemos? ¿Qué les gusta y disgusta de la organización?
- A los clientes satisfechos ofréceles algo especial, no tiene que ser monetario, por ejemplo: un correo electrónico personalizado agradeciendo su preferencia, una nota en su siguiente compra, un agradecimiento en el momento que no lo esperen. A los clientes insatisfechos conócelos mejor, explora cuál es su disgusto y si la organización tiene la posibilidad de aprender de ahí para mejorar.
- Construye algún programa que ayude a gestionar estas relaciones (por ejemplo: un plan de lealtad) y apóyate de la tecnología para automatizar algunas funciones. Una herramienta de CRM (Customer Relationship Management) puede ser una gran aliada.
- Comunica algunas de las acciones que realizas. Esto puede generar conversación y atraer nuevos prospectos interesados.
- No dejes de escuchar a tus clientes y en general lo que pasa en tu negocio. Pueden ayudarte algunas herramientas enfocadas en listening (escucha social), encuestas, monitorear algunos comportamientos como la frecuencia y monto de las recompras, investigar lo que otras marcas están haciendo (tanto competidores directos, como otros jugadores que podrían inspirarnos a mejorar)
El corazón de los clientes se gana a partir de un profundo conocimiento de los mismos, no se trata únicamente de invertir el modelo, sino de cambiar la forma de entender lo vital que es contar con clientes felices.
